Piense como ladrón y actúe como policía

El buen negociador tiene la habilidad de ponerse en los pantalones del otro o en los zapatos del otro, lo que sea más higiénico. Esa habilidad de empatía no es fácil de lograr, pues como decía Anais Nin, la famosa escritora de arte erótico, "nosotros no vemos las cosas como realmente son las cosas, sino como somos nosotros".

Una recomendación que mejora esa empatía es completar la frase de los zapatos diciendo "colóquese en los zapatos del otro y camine una milla". Al caminar es que nos damos cuenta de lo que el otro siente y nos podemos ubicar en su lugar.

En el tema de servicio al cliente acostumbro mostrar algunos ejemplos de empatía y hay dos de ellos que me encantan. No se si serán verdad o si solo serán una leyenda urbana. El primero de ellos se refiere a un gerente de banco que antes de empezar la jornada obligó a todos sus cajeros a atender al público con unas gafas previamente engrasadas. El día fue un desastre y al finalizar la jornada, el gerente les dijo: "una gran mayoría de nuestros clientes son personas ancianas que tienen problemas de visión semejantes a tener las gafas engrasadas; ellas no pueden ver bien y por eso son lentas contando su dinero, llenando los formatos, etc.; quiero que a partir de hoy sean más amables con esas personas".

El otro ejemplo es el de un Presidente de una aerolínea que hizo su convención de ventas en Hawaii y al llegar al aeropuerto se dieron cuenta que las maletas estaban perdidas. Al averiguar con los encargados de equipaje se enteraron que las maletas estaban rumbo a Tailandia por una equivocación de la misma aerolínea. El Presidente les dijo a sus ejecutivos que eso no afectaría los horarios de la convención y que esperaba que estuvieran muy puntuales en todos los eventos y con sus presentaciones de negocios. Todos tuvieron que actuar con rápidez para conseguir nuevas ropas, artículos de tocador y comunicarse con sus oficinas para rehacer sus presentaciones. Todo fue un desastre y al final del segundo día de convención, el Presidente les dijo: "las maletas de ustedes están enla habitación 301 y estuvieron allí antes de que ustedes llegaran a este hotel. Lo que yo quería era que ustedes se sintieran en las misma circunstancias en las que están los clientes nuestros cuando pierden sus maletas".

La frase que más impacto me ha causado para definir este efecto de la empatía y su beneficio es la que le da título a estas líneas. La ecuché en una película de policías cuando un policía veterano recibe a un policía novato para su entrenamiento. La primera recomendación que le da es la siguiente: "si quieres ser un excelente policía piensa como ladrón y actúa como policía". Es importante pensar como el otro para poderlo entender plenamente y luego diseñar las soluciones mejores.

Pensar en el otro es efectivo para todo tipo de actividad. Posiblemente las personas que más piensan en el otro son los estafadores, quienes para engañar al otro lo deben conocer plenamente. Conocer al otro es una condición necesaria del éxito, es la materia prima y con ella usted podrá hacer el bien o el mal.

Si entramos al tema de la venta consultiva podemos ver que la empatía es vital, pues el rsumen de la venta consultiva es que "usted lo que vende son utilidades más que productos o servicios". Usted es consultor o asesor y da recomendaciones. Esas recomendaciones serán mejores si usted conoce bien la situación de su cliente.

Para ser exitoso en la venta consultiva, usted requiere de información privilegiada del otro; información que el otro no le da a cualquiera, solo a personas en las que confía. Por esto la confianza es un requisito de la venta consultiva. Podríamos decir que el procesos es el siguiente: hay una buena relación, hay confianza, me dan información privilegiada, comnozco al otro mejor que los demás; puedo darle recomendaciones concretas; soy exitoso.

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