La venganza de los dioses

Un adagio aparentemente griego dice que "cuando los dioses se quieren vengar de nosotros, nos conceden todas las plegarias". Este adagio tiene para mi especial significación para entender los comportamientos y sus efectos en la negociación, sobre todo en lo concerniente a las concesiones.

Una forma más fácil de entender esto es analizar las situaciones con los hijos o con los clientes o como alumnos o con los colaboradores. Si como padres le damos a nuestros hijos todo aquello que ellos nos piden, en el corto plazo los hijos estarán felices de tener padres como nosotros y además, dado que nuestro rating estará alto con ellos y con sus amigos, nos sentiremos populares y sin muchas tensiones. Otra cosa sucede en el largo plazo cuando se vean los resultados perdurables de nuestras acciones y en este caso de nuestras concesiones.

En el largo plazo tendremos hijos posiblemente de una mentalidad más facilista, más exigentes, con la idea de que todo lo pueden lograr, con la idea de que todos los deben complacer. Seguramente los hijos serán nuestra peor obra. Además hay una cosa peor y es el juicio que los hijos nos harán en el futuro, pues nos inculparán de haberles dado tanto.

Esto nos lleva a entender que si el objetivo es formar hijos con capacidades para desarrollar su propio futuro, debemos estudiar con mucho cuidado las concesiones que les hacemos. Como decir que si es más fácil que decir que no, como entregar es más fácil que no entregar, podríamos deducir que la formación está en el balance entre si y no , entre entregar y no entregar, pero estará mucho más en lo difícil que en lo fácil.

Los clientes son un espejo de las situaciones con los hijos. Una de mis frases de cabecera es aquella que dice que "nunca asuma que usted está negociando con un adulto, pues normalmente usted negocia con un niño en un cuerpo de adulto". Si le concedemos todo lo que el cliente pide, estaremos en dificultades. En el largo plazo estaremos mal ambos.

Recuerdo una frase de un vicepresidente de Microsoft que tiene muchas implicaciones y se refiere a los clientes. Dice que "si le damos al cliente todo lo que pide, en pocos años no existiremos ninguno de los dos". Aquí podemos encontrar un filón interesante de análisis, pues entra en juego además la sabiduría del pedido. Es posible que el cliente esté pidiendo algo que no es bueno, aun cuando para él en el corto plazo aparezca como maravilloso. Otro análisis de esta frase es que hay que darle al cliente cosas que ni siquiera el mismo se las ha imaginado, pero que son buenas para ambos en el largo plazo.

Con los alumnos ocurre algo similar, sobre todo desde el punto de vista de los profesores o de las universidades. El alumno es su cliente y si en esa universidad no hay madurez en la concepción de cliente, seguramente se pensará que "el cliente siempre tiene la razón" y se cederá ante los pedidos del alumno. El alumno posiblemente no quiere exámenes, no quiere trabajos exigentes que le impidan dormir extensamente o disfrutar de sus amigos hasta el cansancio, tampoco querrá estar en riesgo su permenencia en la universidad. Si se le concede todo lo que quiere, le estaremos haciendo un daño.

En el caso del alumno está la génesis de un pensamiento interesante que he abordado en repetidas ocasiones y se refiere a una pregunta aparentemente simple y es: quién es el cliente de una universidad?. La respuesta más obvia es que el cliente es el alumno, pero si pensamos con mayor profundidad, deberíamos llegar a la conclusión que esa universidad tiene diferentes clientes. Es cierto que el alumno es un cliente, pero los padres del alumno también lo son y la sociedad también. También lo pueden ser los exalumnos de quienes ese alumno podrá ser colega.

Otra forma de abordar este problema es analizando parte de mi filosofía de trabajo. Yo cuando soy contratado como consultor por algún cliente, en ciertos momentos le digo que mi función es "defenderlo a él de él mismo".

Analizando la relación jefe colaborador podemos ver otra faceta del problema. Si el colaborador es una persona de las llamadas "yes people", que dice si a todo lo que el jefe dice y que seguramente muestra en público la admiración por el jefe, que sacrifica sus cosas personales para satisfcaer constantemente a su jefe, en el corto plazo el jefe estará muy contento con este colaborador, pero a medida que pasa el tiempo, irá perdiendo constantemente el respeto por él.

Al final el jefe se quedará con aquellas personas que no asumen posiciones como la "yes people" ni tampoco la posición de "Doctor No". Aparece entonces en el análisis el tema del respeto y recuerdo las frases que pronunciaron una mujeres en estos días cuando conversábamos de la relaciones de pareja. Ellas decían que muchas de ellas eran dominantes, que los hombres eran normalmente fáciles de dominar, pero que cuando uno de ellos no se dejaba, ellas lo respetaban.

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